予約・問診で、 待たせない受付へ。
受付窓口に来院が集中し、問診票の記入待ちと再入力に時間が溶けていたクリニック。Web予約と事前問診をデジタル化し、来院前に情報がそろう流れへ。受付・カルテ連携まで一気通貫で設計し、受付待ち時間を40%短縮しました。個人情報保護を起点に据えた、医療現場のためのシステム刷新の記録です。
- Client
- 医療法人（診療クリニック）
- Period
- 約6ヶ月（要件〜本稼働）
- Scope
- 要件定義・設計・開発・運用
- Stack
- Web · クラウド · カルテ連携
00 / OVERVIEW
REF. Web予約・事前問診・受付・カルテ連携を一つの流れに
01 / THE CHALLENGE
受付に、
同じ時間が集中する。
開院直後と昼の前後に来院が偏り、待合室は満員。問診票はその場で手書きし、受付スタッフが端末へ打ち直す。混雑のたびに、受付の手が止まっていました。
- 来院時間が偏り、待合室の混雑と長い待ち時間が常態化
- 紙の問診票を受付で再入力し、転記ミスと二度手間が発生
- 予約・受付・カルテが分断され、患者情報が点在
予約は電話が中心で、受付スタッフが台帳に書き留めて管理していました。来院時には紙の問診票を記入してもらい、その内容を受付端末へ手で打ち直す。混み合う時間帯にはこの作業が積み重なり、患者を長くお待たせする一因になっていました。
さらに、予約・受付・カルテがそれぞれ別の仕組みで管理されていたため、同じ患者情報を何度も入力する必要がありました。扱うのは氏名・連絡先・症状といった機微な個人情報。情報の取り扱いに細心の注意が求められる中で、分断されたデータの突合は現場の負担になっていたのです。
02 / OUR APPROACH
対話から、設計し、実装する。
医療現場は止められない。日々の診療を妨げずに、受付の流れを少しずつ作り替えました。
受付業務の同行ヒアリング
混雑する時間帯の受付に立ち会い、電話予約から問診の受け渡し、カルテへの転記までを観察。どこで手が止まり、どこに来院が偏るのかを時間帯ごとに洗い出し、本当のボトルネックを特定しました。
予約枠と問診の設計
来院が集中しないよう予約枠を時間で分散し、診療科目に合わせた事前問診のフォームを設計。患者がスマートフォンから無理なく入力できる導線と、聞きすぎない質問項目を、現場と一緒に詰めました。
個人情報保護を前提に実装
通信の暗号化、アクセス権限の最小化、保管期間の取り決めなど、機微な情報を扱う前提で設計。事前問診の内容は受付・カルテへ自動で引き継がれ、再入力をなくしながら、情報の取り扱い経路を限定しました。
本稼働後も伴走して改善
導入して終わりにしない。稼働後も予約枠の埋まり方や待ち時間の実績を見ながら、枠配分や問診項目を継続的にチューニング。受付スタッフが安心して使い続けられる状態を一緒に育てています。
03 / THE RESULTS
待ち時間に、変化が表れた。
来院の波がならされ、受付の手が止まらなくなりました。患者にもスタッフにも、ゆとりが生まれています。
Web予約で来院時間が分散し、ピークの混雑がやわらぎました。事前問診が来院前にそろうことで、受付では本人確認と案内に集中でき、再入力の手間が消えています。結果として受付待ち時間は40%短縮。機微な個人情報を扱う経路を限定したことで、情報の取り扱いに対する現場の安心感も高まりました。
04 / CLIENT VOICE
「混雑する時間帯の受付は、いつも申し訳ない気持ちでいっぱいでした。事前問診を始めてから、来院前に情報がそろっているので、お待たせする時間が目に見えて短くなりました。個人情報の扱いについても、最初に丁寧に整理してくださったので安心して任せられました。今は受付が、笑顔で患者さんに向き合えています。」
事務長／医療法人・診療クリニック（北九州市内）
05 / OTHER WORKS
